С 1 января 2021 года в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463«Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила).

Одним из нововведений стало требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу (п.5 Правил).

Так, в случае, если у потребителя есть обоснованные  претензии к продавцу по поводу качества товара, он может  их предъявить в установленном порядке.

Целесообразно изложить требования в письменной форме. В претензии указать:

сведения о продавце - получателе претензии (наименование организации или Ф.И.О. предпринимателя, место нахождения, иная контактная информация);

сведения о заявителе (Ф.И.О., адрес, контактный телефон);

стоимость, дату и место приобретения товара, способ его оплаты,

наименование и иные данные, позволяющие идентифицировать товар (например: артикул, серийный номер и т.д.),

описание выявленного недостатка и обстоятельств его обнаружения;

требование к продавцу.

 Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18  Закона РФ «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье,  если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Следовательно, потребителю до предъявления претензии  необходимо определиться с конкретным  требованием и четко изложить его в тексте претензии.  Такое требование  может быть заменено лишь в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования потребителя.

Вручить претензию можно несколькими способами: нарочно продавцу с обязательным проставлением отметки о вручении; направить посредством почтовой связи заказным письмом с уведомлением и описью вложения на юридический адрес организации или адрес регистрации индивидуального предпринимателя;направить претензию по электронной почте, в случае, если в договоре в графе «реквизиты сторон» указан такой адрес в качестве контактных реквизитов  продавца.

Одновременно с претензией передается продавцу некачественный товар или предлагается  его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов.

Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в которой потребитель  может участвовать.

Если продавец отказался принять некачественный товар, необходимо отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у потребителя товара.

В претензии укажите разумный срок ее рассмотрения, который должен учитывать сроки удовлетворения требований потребителя,  установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий в этой связи:  принять такой товар, а  при необходимости провести проверку качества товара.

Продавец должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например:

-устранить недостатки в товаре - если срок устранения недостатков в товаре не определен в договоре, то незамедлительно (не более 45 календарных дней),

-предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования - в течение 3-х дней со дня предъявления требования,

заменить товар ненадлежащего качества на новый товар - в течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца,

-возвратить сумму предварительной оплаты товара, не переданного продавцом в срок, установленный в договоре - в течение 10 дней со дня предъявления требования.

 На указанные требования в соответствии с п. 5 Правил продавец должен направить потребителю ответ любым доступным способом.

В случае, если ответ на претензию потребителю не был направлен в установленный законом срок, он может обратиться к продавцу с заявлением о нарушении права потребителя и требованием о восстановлении нарушенного права.

Если такое заявление останется без рассмотрения потребитель вправе направить жалобу в Роспотребнадзор одним из следующих способов:

в форме электронного документа с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) ( в соответствии с ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ);

в письменной форме с указанием обязательных реквизитов: фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, суть заявления или жалобы, личная подпись и дата (при отсутствии возможности со стороны заявители направить электронное обращение с авторизацией.

К обращению приложите следующие документы:

копию претензии в адрес продавца;

копию заявления о нарушении права потребителя и необходимости предоставления ответа на претензию, направленного в адрес продавца.

В конечном итоге такое обращение может послужить основанием для проведения контрольных (надзорных) мероприятий Управлением Роспотребнадзора.

Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.